전화친절응대 자체 모니터링 등으로 고객 만족도 제고
이번 모니터링은 2명의 대학생을 모니터링 요원으로 위촉, 2회에 걸쳐 전 직원을 대상으로 맞이·응대·마무리 단계, 전반적 느낌 등 4개 분야에 대한 전화응대 표준 매뉴얼 이행 여부를 평가했다.
또 2차 모니터링에서는 1차 모니터링 시 다소 미흡했던 응대 단계와 마무리 단계에서의 답변 충실성, 언어표현의 정중성 및 종료 인사 등이 크게 개선된 것으로 나타났다.
노관석 강원병무청장은 “병무청이 지난해 국민권익위원회가 주관한 국민신문고 민원서비스 평가에서 4년 연속 매우 우수 기관으로 선정된 만큼 민원전화도 친절하고 적극적으로 응대하는 등 서비스 품질을 높이는 데 최선을 다하겠다.”라고 밝혔다.
한편, 강원지방병무청은 5월을 직원들이 친절한 전화응대의 내면화 완성 시점이 되도록 매일 업무시작 전 10분간 담당 계장이 민원인이 되고 소속 직원들이 답변하는 역할 연습, 타부서 직원에 대한 크로스 진단을 실시하는 등 전화 민원 고객의 만족도를 높이는 방안도 추진 중에 있다.
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